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呼叫中心培訓管理的現狀及發展趨勢

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呼叫中心培訓管理的現狀及發展趨勢

發布日期:2017-11-16 作者: 點擊:

  呼叫中心行業正處于因客戶需求變化、技術手段變革、服務形態變化的轉型過程中。在這個轉變過程中,呼叫中心行業的培訓呈現出以下特征:

  一、培訓體系不夠完備

  大多數呼叫中心只有關于新員工的培訓體系,且大多不夠健全。對于老員工所需的技能和態度類的培訓,雖然有但不夠多,也不夠成體系。而對于和企業發展戰略相結合的培訓,以及員工個人成長為導向的培訓幾乎沒有。

  二、培訓師團隊培養不夠

  有些呼叫中心有專職的培訓師,但是數量不多。而有些呼叫中心還沒有專職的培訓師,只是由班組長或者資深老員工來兼任培訓師工作。這些內訓師往往由于行業實踐經驗不足、企業給的培訓和指導跟不上導致內訓師的集體授課技能需要提高。

  三、培訓效果不理想

  造成培訓效果不理想的原因很多,其中主要原因有課程需求與運營問題不夠匹配、培訓師的授課經驗不足、技巧不夠、課程的針對性、趣味性欠缺、課堂的氛圍、學員的狀態等也直接影響了課程的效果。

  四、行業特性導致培訓散亂

  呼叫中心的培訓常因來電量突增而打亂。即便正常的培訓,一次課程也需要經過幾輪才能夠完成,這也給培訓增大了難度。

  五、培訓的后續跟進不足

  培訓師只能讓員工知道知識,但是讓員工真正能夠會做還有很長的距離。即,培訓師讓員工知道了,現場管理者需要幫助員工做到。但是目前來看,絕大多數的呼叫中心的現場和培訓管理是脫節的,導致培訓的后續跟進工作不足甚至缺失。

  六、對課程開發和創新研究不夠

  目前培訓往往只注重于業務知識的講授,忽視了對課程的開發和研究。尤其對于技巧、態度和管理類課程的研發。

  七、內訓師的角色定位問題

  內訓師應該注重的是課程的研發和講授技巧的提升。但是目前來看,內訓師更多的時間和精力是在新員工培訓期的組織和管理上。

  這些培訓的現狀是急需解決的,也是影響了呼叫中心培訓發展的主要原因。

  而未來,培訓的發展方向有:

  一、培訓由“要內容”向“要結果”轉變

  呼叫中心行業業績的壓力大,且隨著行業的逐步成熟和運營經驗的積累、人員的成長和培養等,未來對于培訓的要求不再是簡單的講完內容就可以了,而是將要向著能看到數據和表現的變化的方向發展。

  二、培訓師由“講知識”向“生產知識”轉變

  隨著行業的成熟,許多管理者或者資深老員工對于一些常見的、被廣泛應用且熟知的方法和技能都已經掌握了。所以,培訓師簡單的套用一些其他行業的做法或者從實際的工作實踐中總結出來的經驗越來越不能滿足學員的需求了。這就要求培訓師必須要有屬于自己的獨特的方法和經驗的總結,且這種經驗的總結既有理論基礎,也有實踐經驗。

  三、培訓由“講”向“導”轉變

  傳統意義上的培訓是以培訓師為主,類似于課堂教學,培訓師講授,學員傾聽。未來,培訓會更加重視學員的參與、體驗、實踐。培訓師不再是單純的講授,而更多的是起到引導和指導的作用,學員將成為課堂的主角。

  四、培訓模塊化整為零

  呼叫中心行業管理難題是來電量不可控,導致人員無法同時下線接受培訓。所以一般而言,一場培訓要分成幾次才能夠做到全員參與。這就要求培訓課程化整為零,劃分為不同的小模塊,從而使得員工在碎片時間內完成培訓。

  五、培訓由“面授”轉變為“自主學習”

  呼叫中心員工的工作時間很緊湊,即便沒有來電的情況下員工也要在線上等候。所以能夠下線參加培訓的機會并不多。所以,集中式的培訓越來越不適應于呼叫中心的行業特征。而未來,如果能夠借用“慕課”的形式,將培訓課件做成簡單的、易懂的方式交由員工,員工可以根據來電量的空閑自主調整參加學習的時間和方式等,會更加適應于行業特征。

  六、多媒體課堂

  和其他行業的培訓一樣,傳統的培訓手段就是面授、然后再加上視頻形式的遠程培訓。在呼叫中心內部網站式的電子渠道培訓還很少。但是未來隨著技術手段的發展,培訓的手段也將發生大的變化,采用的技術手段更加多樣化了。

  七、培訓內容的外延

  隨著行業的逐步成熟和管理人才的積累、管理實踐的增強,呼叫中心所需的培訓不再局限于行業內部關于運營管理、服務技巧類的培訓,而是增多了更具時代特征的大數據、微信營銷及電子商務方面的培訓。同時隨著對于人員素質的要求提高,培訓相應的也增加了關于思維模式、解決問題能力方面的培訓。

  八、專家培訓師的出現

  培訓的本質不是講授,而是要解決問題。而培訓僅僅是解決問題的一個手段。這就要求培訓師不是簡單的通過調研問卷的形式得到培訓需求,而是要診斷現狀,判斷需要什么樣的培訓,再來通過培訓解決運營的問題。這對于培訓師的要求非常高,需要培訓管理具有咨詢顧問的能力。

  九、項目式培訓增多

  項目式培訓一般時間跨度較長,兩三個月之內完成,且不僅僅限于授課,還要包括呼叫中心的運營機制的建立、優化和調整等。且,這種形式的項目式培訓往往和實際的業績掛鉤,也就是說企業能夠看到實實在在帶來的變化,所以越來越受企業的歡迎。未來也將會成為一種培訓趨勢。

  呼叫中心行業的發展處于不平衡的狀態,在不同的呼叫中心由于處于的發展階段不同,導致目前的現狀和關注重點也不同。未來,培訓的發展也會處于不同的態勢。


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